Wie man erfolgreich seine Kunden verliert ...

… und mit guter Kommunikation wieder gewinnt. Inge Keller-Hoehl zeigt anhand von
Beispielen was man tun und was man besser lassen sollte. Ein Einblick in die Arbeit der Kommunikationsberaterin.

Warum braucht es „Unternehmenskommunikation“? Sie kostet schliesslich Geld und zeigt keinen direkten Ertrag.

Auf den ersten Blick mag das so scheinen. Untersuchungen belegen aber, dass Firmen mit professioneller Kommunikation eindeutig erfolgreicher sind. Ein klares Erscheinungsbild, einheitliche Botschaften intern und extern, die zeitlich aufeinander abgestimmt sind: Das alles wirkt sich positiv auf Wettbewerbsfähigkeit und Umsatz aus. Entscheidend dabei ist, dass Unternehmensleitung und Mitarbeitende, zum Beispiel aus Marketing und Vertrieb, „aus einem Guss“ kommunizieren.

Was passiert, wenn die Abstimmung fehlt?

Ich habe erlebt, dass in einer Firma Fachpresseartikel und Werbung für ein neues Produkt anlaufen. Der Vertrieb ist aber noch nicht geschult und hat noch keine Unterlagen. Kundenanfragen können nicht beantwortet werden. Geld für eine solche Werbe-Kampagne ist zum Fenster rausgeworfen und schadet dem Image der Firma.
Ein anderes Beispiel: Eine Firma stellt sich in Presse-Interviews und in der Werbung als innovativ, dynamisch und kundenorientiert dar. Diese Werte gelten aber intern nicht und werden von den Führungskräften nicht vorgelebt. Die Mitarbeitenden lehnen Neues ab, behandeln die Kunden als Störfaktor und Reklamationen versanden. Die Mitarbeitenden senden also andere Botschaften nach draussen als Werbung oder Geschäftsleitung. Der Kunde wird in seinen Erwartungen enttäuscht und kommt nicht wieder.
Fazit: Fehlende Abstimmung in der Kommunikation kostet Geld, Zeit und Umsatz!

Wie vermeide ich solche Fehler? Wie geht es richtig?

Mein Erfolgsrezept basiert auf vielen Jahren praktischer Erfahrung und hat sich immer wieder bewährt. Es besteht aus zwei Teilen: Zum einen hat eine Firma nur dauerhaft Erfolg, wenn sie nach innen und aussen abgestimmte Inhalte mit einer klaren Kernbotschaft vermittelt. Diese Tatsache ist zwar bekannt. Mich erstaunt aber immer wieder, wie selten sie wirklich umgesetzt wird. Zum anderen ist Wertschätzung im Umgang mit Menschen unverzichtbar. Sie zeigt sich in Gesprächen, durch Vertauen und Offenheit.
Bildlich gesprochen: Integrierte Kommunikation ist die Sonne am Firmenhimmel, sie bringt Licht und Klarheit. Wertschätzung ist der Sonnenstrahl, der die Herzen der Mitarbeiter und Kunden gewinnt.

Das mit der Wertschätzung klingt ja schön. Aber muss sich ein Manager nicht um harte Fakten kümmern, statt um die Befindlichkeit seiner Mitmenschen?

Das ist ein grosser Irrtum. Führungskräfte verbringen heute mehr als 70 Prozent ihrer Arbeitszeit mit persönlicher Kommunikation. Trotzdem meiden viele die Auseinandersetzung mit dem weichen Faktor "Kommunikation". Das ist verständlich: Er ist schwer fassbar, erfordert eine selbstkritische Auseinandersetzung mit den eigenen Gefühlen und dem eigenen Verhalten. Trotzdem: Ein Chef ist nicht Chef, weil er Berge von Fachwissen mit sich herumträgt. Das können viele. Er ist Chef, weil er Klarheit vermitteln kann über die Ziele der Firma und weil er einen motivierenden Kommunikationsstil hat, der andere Meinungen konstruktiv einbezieht. Wertschätzung heisst: Bereitschaft zum Dialog, Transparenz, Glaubwürdigkeit. Erst eine solche Kommunikation macht das enorme Potential der Mitarbeitenden für eine Firma nutzbar.

Wie wirkt sich fehlende Wertschätzung aus?

Das zeigen zwei Beispiele, die auch zusammenhängen könnten.
Erstes Beispiel: Die Mitarbeiter einer Firma haben aus der Presse erfahren, dass ein Personalabbau bevorsteht. Sie sind stark verunsichert, fühlen sich nicht geschätzt und gehen in die innere Verweigerung. Der Vorgesetzte hat auf krasse Weise das Gesetz der Wertschätzung missachtet, indem er nicht zuerst mit den Betroffenen das Gespräch gesucht hat. Als Folge sinkt die Leistung der Mitarbeitenden deutlich.
Zweites Beispiel: Ein Kunde ruft bei einer Verkaufsstelle an. Er wird von einem schlecht gelaunten Mitar-beiter unfreundlich bedient. Der Kunde fühlt sich nicht geschätzt und geht verloren. Der Umsatz sinkt.

Was zeichnet Ihre Arbeit besonders aus?

Mein grosser Erfahrungsschatz in der internen und externen Unternehmenskommunikation und im Marketing. Nach 12 Jahren in leitenden Funktionen habe ich viel erlebt, manches erlitten und jede Menge dazugelernt. Durch die Beratung von Firmen hat sich dieser Erfahrungsrucksack weiter vergrössert.
(siehe auch Porträt)

Was ist Ihnen bei der Beratung besonders wichtig?

Ich helfe meinen Kunden, effizient und zielgerichtet zu kommunizieren. Dadurch sind sie besser in der Lage, Mitarbeitende und Kunden zu überzeugen. Sie gewinnen ein klares Profil, werden noch wettbewerbsfähiger und steigern ihren Umsatz.

Was passiert beim ersten Beratungsgespräch?

Folgende Fragen stehen im Mittelpunkt: Was ist das genaue Anliegen des Kunden? Welches Ergebnis erwartet der Kunde von der Beratung? Ist man sich gegenseitig sympathisch? Nach diesem unver-bindlichen Erstgespräch erstelle ich einen auf den Kunden zugeschnittenen Lösungsvorschlag. Dieser besteht etwa aus einem Paketangebot oder mehreren Teil-Angeboten. Die Beratung kann aber auch einfach auf Stundenbasis erfolgen, solange der Kunde Bedarf hat.

Wie läuft ein Beratungsmandat ab?

Das ist unterschiedlich. An oberster Stelle steht das Erreichen des gemeinsam definierten Beratungszieles. Bei längeren Mandaten auch das Erreichen der vereinbarten Meilensteine. Am Schluss misst sich meine Leistung an der Zufriedenheit meines Kunden.

Gehen Sie nach einer bestimmten Methode vor?

Nein. Ich reagiere flexibel, je nach Situation des Kunden und Thema. Dreht es sich zum Beispiel um ein Kommunikationskonzept, Kundenschulungen oder interne Kommunikation beziehe ich mich auf die geltenden Standards und meine vielen praktischen Erfahrungen. Theoretische Grundlagen nehme ich nach Bedarf dazu.

(siehe auch Kundenstimmen)